Es gibt sie. Kundinnen, denen du eh nichts recht machen kannst. Und es gibt die, die sich über eine Leistung, ein Produkt oder einen Service beschweren. Eine Bestellung wurde anders geliefert als erwartet, ein Service wurde teurer, als im Angebot ausgewiesen. Es gibt viele Gründe, warum Kunden sich beschweren können.

Und ja, das kann auf Dauer mürbe machen. Und vermutlich hast du Angst, dass sich so was wiederholt. Vielleicht gehst du auch mit dir hart ins Gericht und stellst dich und deine Leistungen in Frage? Oder denkst dir: „Die kann mich mal – soll sie doch woanders glücklich werden?“ Diese Reaktionen sind verständlich und menschlich – bringen dich allerdings nicht weiter.

Wie du mit verärgerten Kunden umgehen kannst

Ich habe mir für dieses Thema die Kommunikations-Expertin Birgit Schulze eingeladen. Gemeinsam gehen wir der Frage nach , wie du souverän mit Kundenbeschwerden umgehst. Und warum es wichtig und hilfreich ist, dem Kunden auch dann zuzuhören, wenn er oder sie gerade total wütend und verärgert ist.

Denn der aktive, souveräne Umgang mit diesen heftigen Gefühlen, hilft dir und deinem Kunden, eine belastbare Beziehungsebene zu kreieren. Dauerhaft.

Also was konkret kannst du tun, damit du künftig auf Augenhöhe und aus deiner ganzen Kraft mit stark verärgerten Kunden umgehen kannst?

Diese 5 Schritte kannst du gehen, wenn sich eine Kundin lautstark bei dir beschwert.

  1. Erkenne an, dass diese Person gerade total wütend/verärgert/stink sauer ist. Das ist der erste Schritt. Nimm den Ärger wahr und stelle für dich fest: „Boah, der/die ist ja gerade stink sauer“. Dadurch nimmst du den Ärger bewusst wahr und gibst ihm einen Raum.
  2. Wiederhole von der Person in deinen Worten, was du gehört hast. Und frage nach, ob es das ist, was sie sagen wollte, z.B. „Sie sagen, dass Sie mit dem Online Kurs, den Sie bei mir gekauft haben, nicht die Ergebnisse erzielen, die Sie sich wünschen? Habe ich Sie da richtig verstanden?“ Dadurch sieht der andere, dass du ihm zuhörst und sein Anliegen ernst nimmst.
  3. Benenne das Gefühl, den Ärgerzustand. „… und Sie sind deshalb total wütend, verärgert, stink sauer…“ Dadurch bekommt die verärgerte Person mit, dass du ihren Ärger siehst, ernst nimmst. Und das stärkt sofort die Beziehung.
  4. Vermute das dahinter liegende unerfüllte Bedürfnis. Frag deinen Kunden „Sie hätten gerne schneller Fortschritte erzielt (Bedürfnis: Effizienz oder Entwicklung)?“ Oder „Brauchen Sie Klarheit/Möchten Sie verstehen …?“ Das Bedürfnis ist der Schatz, den du jetzt bergen kannst. Das hilft dem Kunden zu verstehen, was er eigentlich braucht. Und dir hilft es herauszufinden und tiefer zu verstehen, warum er dein Produkt gekauft hat.
  5. Jetzt kannst du fragen, ob er bereit ist, deine Lösung/Ideen zur Beschwerde zu hören.

 

Möchtest du mehr über Birgit erfahren, schau hier vorbei:

 

 

Jetzt bist du dran: Welcher der Tipps hat dir am meisten geholfen? Hinterlasse  einen Kommentar, ich freu mich drauf!

Christina Bodendieck Akquise und VerkaufsmentorinHallo ich bin Christina und berate Unternehmen, Selbstständige und Dienstleister die mehr Kunden gewinnen und ihre Verkaufsabschlüsse vervielfachen wollen. Bei mir bekommst du Mindset & Strategie abgestimmt auf deine persönlichen Stärken und erstellst dein individuelles profitables Akquise & Marketing-System, mit dem du regelmäßig Kunden gewinnst und dich wohlfühlst.

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Foto: Beata Lange und Foto Hirch Darmstadt

 

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